Satisfaction - Réclamation

 

Votre satisfaction

Vos remarques et/ou vos suggestions nous permettent de mener une démarche d’amélioration continue. Nous portons la plus grande attention à celles-ci.

Lors de votre séjour, il vous sera remis un questionnaire de sortie. Nous vous invitons à le compléter avant votre départ, et à le remettre aux professionnels ou dans les urnes prévues à cet effet, aux différents accueils.

Vous pouvez également nous l’adresser dans les jours suivants votre retour à domicile, en scannant le flash code et l’adresser par mail au service relations usagers : service.relations-usagers@ch-saintnazaire.fr

Cliquez ici pour télécharger le questionnaire de satifsaction. 

ou flashez le QRcode

 

Le Centre Hospitalier participe à une enquête nationale de satisfaction des patients. Afin d’améliorer la qualité des services et des soins offerts aux patients, notre établissement participe activement à la démarche nationale de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés e-satis. Dans le cadre de cette enquête, vous serez invités par mail (votre adresse mail ne sera pas communiquée à des tiers, et sera exclusivement utilisée pour l’enquête de mesure de satisfaction e-satis) à donner votre point de vue sur la qualité de votre prise en charge via un questionnaire en ligne dont les résultats sont totalement anonymes.

 

Pour toutes plaintes ou réclamations

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au cadre de santé du service.

Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez demander à rencontrer la personne chargée des relations avec les usagers, au 02 72 27 89 40 ou écrire au service des relations avec les usagers : service.relations-usagers@ch-saintnazaire.fr, ou à l'adresse suivante :

Monsieur Le Directeur
Centre hospitalier de Saint-Nazaire
11 bd Georges Charpak
BP 404
44606 Saint-Nazaire Cedex

Votre plainte ou réclamation sera instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique. Elle fera le lien avec la Commission des Usagers (CDU). Elle pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, membre de la CDU. Le (ou les) médiateur(s) vous recevront, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.

 

 

(cf articles R.1112-79 à R.1112-94 du Code la Santé Publique)

Art. R. 1112-91. – Tout usager d’un établissement de santé doit être à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement.

En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délais.

Art. 1112-92 CSP - L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Art. 1112-93 CSP - Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers

Art 112-94 CSP - Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant.

Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l'auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou tendant à ce que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.